¿Qué es el soporte IT? El Soporte IT es la gama de servicios que proporiocionan asistencia con el hardware o software de una computadora o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Nueva Idea ofrece asistencia técnica en el área de informática para resolver los inconvenientes que puedas tener con tus equipos.
El soporte TI lo confieren los técnicos informáticos y el servicio de asistencia. Estos ofrecen ayuda y apoyo a los clientes en la industria TI. El soporte de TI atiende problemas de hardware o software, y hace uso de diferentes herramientas: sistemas de tickets, chat en línea o centros de llamadas.
Por un lado, un técnico de soporte de TI tiene la función de ofrecer apoyo técnico a clientes. Ellos guían a los clientes y ensenan a estos como utilizar o resolver un problema informático.
Asimismo, también ayudan a resolver problemas específicos relacionados con los productos y servicios de TI de la empresa. Estos productos pueden incluir computadoras, smartphones, softwares u otras tecnologías diversas.
Funciones de un equipo de soporte técnico informático
- Atender las consultas de apoyo de los clientes
- Administración de software y herramientas de asistencia técnica
- Delegar las consultas a el canal de apoyo apropiado
- Diagnóstico y solución de problemas en sistemas y aplicaciones de los clientes
- Reparar problemas en sistemas y equipo
- Comprobar que todo el hardware y software funciona correctamente
- Estar al día en los productos y servicios de la empresa
¿Qué niveles de soporte técnico existen?
El soporte TI suele estar compuesto por diferentes niveles. Esto ayuda a las empresas a proporcionar un mejor soporte a sus clientes.
Lo más común es que haya 3 niveles de soporte TI que trabajan en equipo para ofrecer soluciones especializadas. Sin embargo, el número de niveles dentro del soporte técnico depende de cada empresa y de sus productos o servicios.
Hemos tratado cada nivel en profundidad en diferentes artículos individuales. Pero en líneas generales los niveles de soporte técnico 1, 2 y 3 tienen la siguientes características:
1. Soporte de Nivel 1 (L1/T1)
El técnico informático nivel 1 también llamado soporte de primera línea, soporte front-end o soporte help desk. Es el nivel de soporte inicial cuando surgen problemas técnicos y se encargan de resolver incidencias básicas del cliente.
Cuando reciben una incidencia básica, los especialistas del primer nivel de soporte se encargan de reunir toda la información y determinar la raíz del problema técnico.
Los técnicos de nivel uno son responsables de solucionar el 70% – 80% de los problemas. Sino se delega la incidencia a un nivel superior.
Los conocimientos que un técnico de soporte de primer nivel necesitason básicos. Incluirían: el formateo de computadoras, instalación de programas de software, reseteo de contraseñas, ayuda en la navegación, etc.
Suelen ser capaces de proporcionar una respuesta a partir de una guía de preguntas frecuences (FAQs).
Ya que el nivel de soporte y conocimientos son bastantes genéricos, este puede encontrarse en todos los sectores y campos que existen, y no está necesariamente limitado a las TI.
Lee más: ¿Qué hace el soporte técnico nivel 1 (help desk)?
2. Soporte de Nivel (L2/T2)
El técnico de soporte de nivel 2 o línea de apoyo 2 proporciona apoyo en áreas especializas de TI. Normalmente, este nivel tiene por lo menos un año de experiencia en el nivel 1 y está compuesto por especialistas en software, redes de comunicación y bases de datos.
Se encargan de tareas como la resolución y diagnóstico de problemas más complejos que no se pudieron solucionar en el nivel 1.
Así mismo, trabajan en el desarrollo de planes y soluciones técnicas para las necesidades internas de TI.
Cuando no sean capaces de solucionar los problemas listados por el soporte nivel 1, enviarán un ticket al nivel de soporte 3 con la información de lo que ellos han probado y no ha solucionado el problema.
Lee más: El soporte nivel 2 en el soporte TI
3. Soporte de Nivel (L3/T3)
El técnico informático nivel 3 también llamado soporte de back-end o soporte de alto nivel. Es el nivel encargado de la solución de problemas que requieren el trabajo minucioso y especializado de un equipo técnico. El nivel incluye a proveedores, fabricantes de hardware y software, así como a profesionales externos.
Estos especialistas tienen funciones parecidas a los técnico de segundo nivel. Ya que también se encargan de tareas como la resolución y diagnóstico de problemas, y proporción apoyo a los niveles inferiores.
Así como el soporte L2, el soporte de tercer nivel también trabaja activamente en el desarrollo de nuevas y avanzadas soluciones informáticas.